Billet d’avion : les passagers ont des droits !

Alors que la compagnie aérienne Ryanair fait face à plusieurs grèves, notamment en Belgique, des passagers luxembourgeois tentent de se faire rembourser leurs billets d’avion. Retour sur un cas concret.

Les 25 et 26 juillet derniers, Ryanair a subi une grève du personnel de cabine dans plusieurs pays, dont la Belgique, l’Espagne, l’Italie et le Portugal, ayant pour conséquence l’annulation d’environ 600 vols et des désagréments pour 100 000 passagers, dont des résidents luxembourgeois du fait de la proximité du Grand-Duché avec les aéroports de Charleroi et de Bruxelles-Zaventem. Rebelote ce vendredi : les pilotes de la compagnie à bas prix ont annoncé qu’ils feront grève, ce qui entraînera la suppression d’une centaine de vols vers et depuis la Belgique.
Si les Européens sont protégés par le «règlement européen 261/2004», qui donne aux consommateurs le droit d’être indemnisé en cas d’annulation ou de retard d’un vol, dans la réalité, il faudra souvent s’armer de patience pour faire plier une compagnie aérienne.
C’est le cas de Déborah. Elle habite la commune de Frisange et était en vacances dans la région de Carcassonne, en France, le mois dernier. Elle devait revenir le mercredi 25 juillet. «Quelques jours avant, Ryanair m’a contactée afin de me prévenir que mon vol allait être annulé. Au début, je ne me suis pas trop inquiétée, puisque je savais que la compagnie devait s’arranger pour me permettre de rentrer», souligne la jeune femme. Elle va vite déchanter.

Un prix comparable
«Pour contacter la compagnie, un chat (NDLR : dialogue en ligne) a été mis en place mais a été saturé pendant deux jours. Puis quand j’ai enfin pu poser mes questions via ce chat, les réponses étaient des phrases types et pas vraiment adaptées à mon cas. Quand j’ai demandé si je pouvais prendre un autre vol sur une autre compagnie aérienne, Ryanair m’a alors répondu par l’affirmative, tout en précisant que le prix du billet devait être comparable à celui des prix de Ryanair. Ce qui est tout simplement impossible», explique Déborah.
Après s’être renseignée auprès du Centre européen des consommateurs Luxembourg (CEC) qui a confirmé qu’il n’y avait aucune obligation de trouver un billet à prix comparable, mais bien un billet correspondant à une prestation comparable, la jeune femme a alors pris les devants : «Ryanair m’a proposé un vol retour pour le lundi 30 juillet, bien trop tard pour moi. J’ai donc pris un billet retour comparable au mien, c’est-à-dire un vol direct en classe économie, avec l’accord de Ryanair, qui n’a pas pour autant été vraiment très clair. Mais c’était sur une autre compagnie aérienne et depuis l’aéroport de Toulouse, au lieu de Carcassonne, vers celui de Bruxelles-Zaventem, au lieu de Charleroi. Mais évidemment, le prix du billet était beaucoup plus élevé. Au final, j’ai déboursé environ 450 euros pour rentrer alors que mon billet aller-retour Charleroi-Carcassonne m’avait coûté 120 euros.» Mais quelques jours plus tard, Ryanair précise, par mail à Déborah, qu’elle n’envisage aucun dédommagement ni remboursement du fait du caractère «inutile» de la grève menée par «un petit nombre de membres d’équipage de cabine qui était hors de contrôle». La jeune femme s’est depuis tournée vers le CEC Luxembourg et prend son mal en patience.

Une grève n’a rien d’exceptionnel
Depuis le mouvement de grève du 25 juillet dernier, le Centre européen des consommateurs Luxembourg (CEC) a reçu une vingtaine de personnes dans le même cas. «Il ne faut pas généraliser et mettre toutes les compagnies aériennes dans le même sac, relativise Philippe Bernard, juriste au sein du Centre européen des consommateurs Luxembourg (CEC). De plus, chaque cas est différent. Par contre, il est vrai que lorsque les compagnies aériennes subissent des grèves, elles invoquent le caractère exceptionnel de la grève afin de ne pas tomber sous l’obligation du règlement européen. Mais depuis le 18 juillet dernier, la justice de paix de Luxembourg, en se basant sur un récent arrêt de la Cour de justice de l’Union européenne datant du mois d’avril, a estimé qu’une grève annoncée par des membres du personnel n’était pas une circonstance exceptionnelle au sens du règlement européen sur les droits des passagers aériens. Une décision qui va en faveur des passagers.»
Le juriste donne la marche à suivre : «Il ne faut pas paniquer. Il faut être un peu patient, s’appuyer sur la réglementation européenne et suivre la procédure gratuite qui consiste à envoyer une lettre de demande de remboursement et d’indemnité, et en plus une éventuelle copie des frais supplémentaires du passager en lien avec le retard ou l’annulation du vol.»

Jérémy Zabatta

Dossier à retrouver en intégralité dans notre édition papier de ce mercredi (décision de justice luxembourgeoise, intérêt de passer par un spécialiste etc.)